物业纠纷不再烦心 群众住得更加舒心（主题）

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法治日报记者 杜洋

编者按

“小物业”牵动着“大民生”。物业管理服务质量的高低，直接影响着人民群众的获得感幸福感安全感。

各地围绕人民群众最关心、最直接、最现实的切身利益，积极主动融入基层社会治理大局，聚焦人民群众在物业管理领域的烦心事愁心事，创新举措解决各类急难愁盼问题，切实提升物业管理服务质量，有效预防化解大量矛盾纠纷，群众获得感满意度进一步提升。本报今天刊发一组相关报道，敬请关注。

近日，上海居民赵先生的烦心事终于得到解决。原来，一到下雨天，赵先生居住的房屋就会漏水，这个问题多年未解决，并因此与物业公司之间产生矛盾纠纷。

结合双方症结所在，当地法官“跨前一步”及时参与调解，促成双方达成一致，纠纷得到实质性化解。

物业管理服务事关居民切身利益，是影响社会治理的“关键小事”。哪些情况容易引发物业纠纷？政法机关如何更好地参与化解物业纠纷，并通过强化源头治理预防纠纷的发生？对此，《法治日报》记者进行了采访。

纠纷类型多样牵涉面广

“我们在调解过程中发现，业主反映较多的问题是小区对出入人员管理不严、停车位被占用等，这些都与物业公司服务质量未达标有关。”江苏省苏州市司法局副局长倪云开说，物业服务不到位问题约占全市调解物业纠纷案件总数的70%左右，是矛盾最为突出的一类。

在全国政协委员、中华全国律师协会副会长吕红兵看来，物业纠纷往往呈现出类型多样、牵涉面广、群体性强、处理难度大等特征。

物业纠纷产生的原因都有哪些？安徽省合肥市庐阳区人民法院立案庭分调裁中心法官李成菊对此进行过深入调研。

李成菊认为，造成物业纠纷的原因主要有以下三个方面：一是开发商擅自改变小区规划、配套设施，导致房屋出现质量问题，以及物业服务与开发商的承诺不相符等情况；二是物业公司的市场准入标准较低，服务标准低，有时与居民预期有较大落差；三是业主委员会存在履职不当、管理不规范等现象。

吕红兵还举例称，他在调研中发现，上海市存在大量不成套的老房子，房屋内部的部分区域、厕所等都是公用的，普遍缺乏全要素的物业管理和服务。

“这样的房屋只有最基本的普通房屋保修服务，保安、保洁、保绿的重担基本落在了街道和属地居委会身上，人力、物力、精力都难以满足居民多样化的需求，因此在过去很长一段时间里，居民对物业管理服务的满意度普遍较低，一旦发生矛盾也很难及时进行处理。”吕红兵说。

创新机制提升解纷质效

今年4月，天津市津南区八里台镇某小区发生一起物业纠纷，调解员在调解过程中发现，大量业主都认为小区绿化效果差，调解员根据业主反映，主动到现场进行核实，发现上述问题确实存在。

调解员通过居委会与物业公司进行约谈，要求物业公司立即进行整改。整改完成后，小区业主对物业公司的诚意和行动表示认可，纠纷得以顺利解决。

近年来，为更好地化解物业纠纷，各地积极作为，推出一系列行之有效的机制举措，切实解决群众急难愁盼问题。

“我们探索建立物业矛盾纠纷调解前置程序，当事人可通过‘区、街道、社区’三级联动的调解组织网络平台对纠纷进行调解。此外，还通过创新探索调委会主任、社区法律顾问、基层法律服务工作者、小区业委会、社区民警等联动调处机制，为调解组织化解物业矛盾纠纷提供强大的法治支撑。”苏州市司法局人民参与和促进法治处处长陆红英称。

强化组织建设、完善诉前调解、数据共联共享……浙江省宁波市镇海区司法局积极探索物业管理纠纷调解新模式，在成立物业纠纷调解工作室的基础上，针对疑难复杂案件，建立“1+X”下沉调解机制，联合镇（街道）物业办、社区工作人员开展上门调解，取得了良好成效。

随着各地相继探索建立有效的制度机制，物业纠纷化解质效不断提升，广受群众好评。

源头治理减少矛盾纠纷

及时有效化解物业纠纷并非终点，从源头精准“把脉”发现问题所在，防患于未然，更加有利于社会和谐及群众生活品质的提高。

对此，各地政法机关发挥职能作用，在有效运用法治手段强化物业纠纷源头治理的同时，推动社区物业管理服务水平再上新台阶。

津南区司法局进一步加强与物业监管部门的沟通，从根本上提升物业公司服务质量，对产生纠纷较多的物业公司进行梳理汇总，并通报给物业监管部门，倒逼物业公司服务提档升级。

“我们加大日常矛盾纠纷排查力度，定期深入社区进行摸排，发现问题苗头及时予以解决，同时做好物业纠纷类案事件的信息梳理工作，为将来涉及物业方面相关法律法规的制定和修改提供参考意见。”津南区司法局党委书记、局长葛荣岐告诉记者。

陆红英介绍说，苏州市司法局通过加强与相关部门合作对物业行业依法进行指导监督，并依托社区治理委员会会议机制，推动社区法律顾问定期参与社区治理圆桌会，助力业主委员会通过法定程序制定和修改业主大会议事规则、管理规约、重大事项公示等制度，引导居民依法参与社区治理。

在苏州市，经过多年的实践，当地司法行政机关形成了一套完整的物业纠纷处理模式，即依托社区网格化治理，紧抓网格员、人民调解员、“法律明白人”广泛收集涉物业管理的社情民意，畅通群众诉求反馈渠道，并指导社区积极开展普法、咨询等活动，引导广大业主依法维权、物业公司规范服务，从源头上减少相关矛盾纠纷的发生。

上海市松江区人民法院以催讨物业费这一类型物业服务合同纠纷为重点抓手，积极探索类型化、精准化诉源治理，突出源头预防、前端化解，打造“N+法院”联动解纷机制，切实从源头上减少物业矛盾纠纷。

“我们以坚持前置性、注重整体性、提升便利性、强调集中性、践行示范性、加强联动性‘六个维度’同步推进物业服务合同纠纷类型化、精准化诉源治理，实现‘办理一案、化解类案、教育一片’的良好效果。今年4月起，我院物业服务合同纠纷收案量大幅度减少，8月未有物业纠纷案件立案。”上海市松江区人民法院立案庭庭长张华告诉记者。

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